第四条 热线监督、考核和问责，应当坚持严格要求、实事求是，权责一致、有责必问，依靠群众、依法有序的原则。 

　　第五条 热线监督、考核和问责由市政府热线管理机构会同 

　　市纪检监察机关、市委组织部、市政府督查议案室、市效能办按照各自职责组织实施；热线办理单位按相关规定落实主体责任，履行监督职责。 

　　热线办理单位负责对存在本办法第九条至第十二条所列情形的下属单位、内设机构及其工作人员按有关规定予以问责。 

　　市政府热线管理机构负责对全市范围内 12345 热线办件登记、分类、处置、回复、反馈、归档全过程进行日常监督和组织考核工作，并定期公布结果。 

　　市政府督查议案室负责抽查热线办件处理情况，对重点办件的处理情况进行督查督办。 

　　市效能办负责按市政府热线管理机构提请的督办建议进行督办，并将市政府热线管理机构对各热线成员单位的年终考核结果纳入该单位的全市年终绩效考评结果。 

　　市委组织部将本办法实施的监督、考核、问责等情况作为全市领导班子和领导干部年度考核的重要参考依据，同时加强对干部的日常了解，定期分析研判领导班子和干部队伍情况，切实推进领导干部能上能下。 

　　市纪检监察机关负责协调督促指导热线办理单位开展问责工作，并对热线办理单位及领导干部履职行权不到位的情形按有关规定进行问责。 

　　第六条 热线成员单位应当按《海口 12345 市政府热线管理办法》等规定，对其内设机构、下属单位及其工作人员处理市政 府热线管理机构派发的办件情况进行全程监督。 

　　内设机构、下属单位及其工作人员出现违规处理办件的，热线成员单位应当及时整改，按照本办法的规定实施问责，并将有关情况报送市政府热线管理机构等部门。 

　　第七条 市政府热线管理机构应当通过日报、周报、月报、年报、专项情况汇报、督办通报以及第三方调查评估等方式，对热线成员单位的办件处理情况进行监督，形成书面报告按程序予以公布和报送。 

　　对督查督办中发现热线成员单位逾期、推诿处理办件的，市政府热线管理机构应当进行提醒督促，提出整改建议。 

　　对热线成员单位违规办件情形严重的，或者经提醒督促并提出整改建议后仍不予整改的，市政府热线管理机构应当及时提出初步处理建议，并提请市纪检监察机关、市效能办予以处理。 

　　第八条 市政府督查议案室对热线办件的办理情况进行随机抽查，并督办重点办件落实整改。 

　　市效能办对市政府热线管理机构或市政府督查议案室提请处理的办件，或发现办件存在违规情节严重、造成恶劣影响的，应当及时组织调查核实、督促整改，依职权追究效能责任。对拒不整改、整改不力或涉嫌违纪的，移交市纪检监察机关予以处理。 

　　第九条 热线成员单位及其工作人员在日常办件处理中有下列情形之一的，应当予以问责：

   （一）不按时处理办件的； 

　　（二）未按规定按时联系诉求人或向热线话务前台反馈办件处理情况的； 

　　（三）答复、反馈意见存在内容不具体、弄虚作假等情况的；

   （四）经市政府热线管理机构明确职责后转办单位仍推诿办件的；

   （五）首问责任单位不履行首问责任的； 

　　（六）联动办理单位无正当理由不配合首问责任单位的；

   （七）未按要求录入、更新热线知识库信息，或因提供的热线知识库信息不准确造成不良影响的；

   （八）不按规定履行轮流值班、在线接办职责的； 

　　（九）被热线管理机构列为黑榜办件的；

   （十）对诉求人或热线前台话务员态度恶劣，造成不良影响的；

   （十一）存在其他敷衍了事、玩忽职守、以权谋私等情形的。 

　　第十条 市政府热线管理机构及其工作人员存在以下情形之一的，应当予以问责： 

　　（一）没有建立日常管理、监督机制的； 

　　（二）不及时处理相关办件的； 

　　（三）对热线成员单位、热线外包服务单位办件管理监督不到位，造成不良影响的； 

　　（四）不及时上报热线管理重要情况的； 

　　（五）不履行考核职责，或在考核过程中存在不公平、滥用职权、徇私舞弊等行为的； 

　　（六）存在其他敷衍了事、玩忽职守、以权谋私等情形的。 

　　第十一条 具有下列情形之一的应当从重问责： 

　　（一）对紧急类办件未能及时响应，造成严重后果的；（二）无正当理由逾期办件每月累计达到 5 件以上（含 5 件）的； 

　　（三）无正当理由拒不采纳市政府热线管理机构的办件处理意见和建议的； 

　　（四）对热线督办件没有按督办要求处理的；（五）泄露诉求人信息，造成不良影响的； 

　　（六）不按规定处理办件，造成诉求人上访、社会群体性事件等不良影响的； 

　　（七）干扰、阻碍或者不配合监督管理部门对其办件处理问题进行调查的； 

　　（八）一个月之内被热线管理机构列为黑榜办件 2 次的； 

　　（九）其他属于情节严重的。 

　　第十二条 具有以下情形之一的，可以从轻或免予追究责任： 

　　（一）诉求人的诉求不明确且要求对个人信息保密，导致未能按规定处理办件的； 

　　（二）责任人能主动承担责任并及时纠正过错行为，未造成或能够及时消除不良影响的； 

　　（三）积极配合监督管理部门进行调查并及时纠正过错行为，未造成或能够及时消除不良影响的； 

　　（四）其他可以从轻、免予追究责任的情节。 

　　第十三条 具有下列情形之一的，可不承担责任： 

　　（一）法律、法规、规章、规范性文件等规定不明确，导致未能按规定处理办件的； 

　　（二）因不可抗力导致未能按规定处理办件的； 

　　（三）其他可以不予追究责任的。 

　　第十四条 对热线办理单位问责方式分为： 

　　（一）责令书面检查； 

　　（二）通报批评； 

　　（三）责令公开道歉。 

　　第十五条 对热线办理单位工作人员问责方式分为： 

　　（一）责令书面检查； 

　　（二）诫勉谈话； 

　　（三）通报批评； 

　　（四）责令公开道歉； 

　　（五）停职检查； 

　　（六）调离工作岗位； 

　　（七）引咎辞职； 

　　（八）责令辞职； 

　　（九）免职; 

　　（十）解聘或辞退。 

　　第十六条 对应当予以问责的单位和个人，根据被问责事项的情节轻重确定具体问责方式。 

　　本办法第十四条、第十五条规定的问责方式可单处或者并处。问责时应当分清集体责任、个人责任，以及直接责任、领导责任。 

　　问责对象除受到上述方式问责外，还需要追究纪律责任的，依照有关规定给予党政纪处分；涉嫌犯罪的，移送司法机关依法处理。对问责对象实施问责之前或按规定不予问责的应当按单位管理权限和干部管理权限及有关规定进行谈话提醒或约谈函询。 

　　第十七条 对问责对象实行问责，按照单位管理权限和干部管理权限实施。 

　　热线办理单位应当对存在本办法第九条至第十二条情形的下属单位、内设机构和相关责任人追究责任。 

　　热线办理单位对本办法第九条至第十二条的情形未追究责任的，由市纪检监察机关对热线办理单位及其负有责任的市管干部启动问责。市纪检监察机关有权纠正热线成员单位对问责对象 

　　实施问责方式的偏差。做出问责决定或者谈话提醒、约谈函询的单位，应当同时形成书面材料，按人事管理权限一并上报。组织人事部门按人事管理权限及相关规定及时将问责材料归档。 

　　第十八条 被问责的单位和个人可以依相关规定进行申诉。 

　　第十九条 热线办件处理情况列入热线办理单位绩效考评职能目标必考项目。 

　　热线考核分为月度考核和年度考核。考核采取百分制，办件处理情况重点考核即时答复率、按时办结率、满意率、逾期办结率等指标，并结合办件比重、随机抽查满意度、日常办件监督、诉求人的诉求内容合法合理性等情况进行综合考评。 

　　热线考核等次分为优秀、良好、达标、不达标。 

　　热线考核按照市政府热线管理机构拟定并经批准的考核方案实施。 

　　第二十条 热线年度考核被评为优秀等次的单位和工作表现突出的个人，由市政府热线管理机构报送市政府予以通报表彰，并对单位给予经济奖励。 

　　对工作表现突出的个人，由市委组织部、热线成员单位按干部管理权限择优使用。