海口市人民政府办公厅

关于印发《海口市12345 热线

首问责任制度》等热线相关制度的通知

各区人民政府、市政府直属有关单位，市属企事业单位：

《海口市12345 热线首问责任制度》《海口市12345 热线成员单位负责人轮流值班制度》已经2017 年4 月8 日十六届市政府第5 次常务会议审议通过，现印发给你们，请认真组织实施。

海口市人民政府办公厅

2017 年4 月18 日

（此件主动公开）

海口市12345 热线首问责任制度

第一条 为明确海口市12345 热线首问责任工作要求，提高服务效率和质量，制定本制度。

第二条 本制度适用于海口市12345 热线成员单位。

第三条 海口市12345 热线实行首问责任制。

海口12345 热线平台在受理市民、游客、企业、社会组织等（以下简称诉求人）提出的投诉、咨询、建议、举报等事项时，由热线话务前台根据所受理事项的情况，结合各热线成员单位的工作职责，将工作指令（包括转派工单和电话通知）明确下达到首问责任单位执行办理。

首个接到热线转派工单或电话通知的热线成员单位为首问责任单位，负有首问责任。首问责任单位的主要负责人负有首问领导责任。

各热线成员单位应当根据自身热线办件处理工作情况，制定并完善相应的热线首问责任机制，明确在处理热线办件过程中各相关责任人的职责与权限。

第四条 首问责任单位接到市政府热线管理机构工作指令后，须在30 分钟内与诉求人和热线话务前台联系，明确掌握受理事项的相关详细信息，以便开展下一步工作。

第五条 首问责任单位对职责范围内的事项，若诉求人诉求明确、查经属实的，应在规定时限内，及时予以办理；若诉求不明确或相关事项需要核实的，要及时与诉求人对接沟通，并根据实际情况依职权进行调查核实，确保事情得到妥当处理；如果确实无法核实并处理的，应及时向诉求人进行解释说明。

首问责任单位须及时将所办理的海口12345 热线平台办件处理结果报给市政府热线管理机构。

第六条 首问责任单位接到海口12345 热线平台转来的投诉、咨询、建议、举报等事项，原则上不得退回办件。如有充分理由说明完全不属于本单位职责范围内的，应当及时将退回理由报市政府热线管理机构，市政府热线管理机构应结合实际情况重新下达工作指令。

市政府热线管理机构认为退回理由不充分的，首问责任单位应当继续办理办件，不得推诿；市政府热线管理机构认为退回理由充分的，可根据实际情况指定转办单位，转办单位承担首问责任,不得再退回办件。

首问责任单位退回办件，市政府热线管理机构认为退回理由不充分要求其继续办理，但首问责任单位仍推诿办件的，应当予以追究责任。

第七条 对首问责任单位所受理的诉求或相关事项属于跨部门交叉业务范围需要其他部门联动办理的，首问责任单位应当及时报市政府热线管理机构予以协调联动办理。

首问责任单位不及时提请市政府热线管理机构协调联动办理的或联动部门不主动配合的，应当予以追究责任。

第八条 首问责任单位在办理投诉、咨询、建议、举报等事项，应当遵守以下要求：

（一）认真受理，服务周到，不得以任何借口拒绝、推诿、拖办或置之不理。

（二）规范文明用语，不得使用“不知道”“不归我管”“现在不能办理”“以后再说”等语句。

（三）应当主动告知诉求人办事人员本人姓名、职务和联系方式，认真听取诉求人的意见、建议、要求和投诉举报反映的相关问题，并要做好记录备查。

（四）其他应当遵守的要求。

第九条 本制度实施中的具体应用问题由市政府热线管理机构负责解释。

第十条 本制度自发布之日起施行。

海口市12345 热线成员单位负责人轮流值班制度

第一条 为增强各部门服务意识，提高海口市12345 热线工作效率和服务质量，形成领导带头、责任明确、统筹兼顾、标本兼治的工作格局，制定本制度。

第二条 海口市12345 热线成员单位轮流值班工作由市政府热线管理机构负责组织实施。

海口市12345 热线成员单位的负责人应当按市政府热线管理机构的值班安排在热线前台轮流值班，并在线接办市民、游客、企业、社会组织等提出的投诉、咨询、建议、举报等事项。

轮流值班时间为每天8:30 至次日8:30。在线接办时间为每天9:00 至11:30，15:00 至17:00。轮流值班时间包含双休日、节假日。

第三条 轮流值班的热线成员单位负责人指单位的主要负责人和分管领导。

值班当日的在线接办必须由单位主要负责人负责，其他时间可由本单位分管领导值班。

值班单位主要负责人因不可抗力导致无法在线接办的，需提前3 天报请分管热线工作的市领导同意后，由市政府热线管理机构重新安排时间补班。

值班单位分管领导因故不能值班的，需经本单位主要负责人批准，并由本单位的其他领导值班。

第四条 市政府热线管理机构应当于每月25 日前，将次月的轮流值班安排在媒体上进行公告。轮流值班安排应当包含值班单位、值班日期、值班领导等内容。

市政府热线管理机构可结合全市工作部署和在线接办的热点难点问题，对每月的值班安排进行相应调整。

第五条 值班单位负责人应当遵守以下要求：

（一）履行首问责任。对不属于本单位职责范围内的事项，应当及时受理、记录市民诉求，按程序交由热线前台转交相关单位办理；对需要多部门联合办理的事项应当按首问责任的要求办理，同时在热线前台工单和值班领导交接本上详细记录。

（二）耐心解答在线接办的有关问题。缺乏法律法规规章或者文件、政策依据的，应当做好解释疏导工作；符合法律法规规章或者文件、政策规定的，应当及时安排调查处理，并承诺办结时限。

（三）负责处理疑难办件，处置紧急突发事件，协调其他部门办理重要接办事项。遇有重大事项，应当第一时间向市委、市政府报告并做出应急处理，同时编发信息到海口12345 热线工作交流群。

（四）做好值班记录，及时交接班，并做好交接班工作，防止脱班现象，交班人应向接班人交待清楚。

（五）其他应当遵守的值班要求。

第六条 市政府热线管理机构应当于每月5 日前将值班情况汇总上报市政府，并抄送市纪检监察机关、市委组织部、市效能办等部门。

根据工作的需要，市政府热线管理机构还可协调市纪检监察机关、市委组织部、市政府督查议案室、市效能办等部门随时抽查值班和在线接办工作情况。

第七条 值班单位负责人存在不按要求值班、擅自离岗、推诿、不作为等情形的，按规定予以问责。

第八条 本制度实施中的具体应用问题由市政府热线管理机构负责解释。

第九条 本制度自发布之日起施行。