海口12345 市政府热线管理办法

第一章 总则

第一条 为规范整合热线资源，共享同一平台，构建市、区、

镇（街）、村（居）、社区五级热线响应机制,强化监督管理，提高

服务效率，结合本市实际，特制定本办法。

第二条 本办法所称海口12345 市政府热线即市长热线（以

下简称“海口12345 热线”）是指市政府受理公民、法人、其他组

织提出的诉求，并对诉求进行受理、办理、反馈的非紧急类热线

受理平台。也是海口市创建全国文明城市和创建国家卫生城市工

作的诉求受理平台。

本办法所称的办件是指海口12345 热线办件。

第三条 本办法所称海口12345 热线成员单位（以下简称“热

线成员单位”）是指各区政府、市政府各职能部门、直属企事业单

位、各开发区管委会、各部门下属事业单位；驻海口的国家、省

相关垂直管理单位、企事业单位。

经市政府批准，可增加其它单位为热线成员单位。

各区政府参照本办法设置本区的热线成员单位，报市热线办

备案。

第四条 海口12345 热线办理工作应实行“集中受理、分类

处理、限时办理、协调督办、反馈回访”的运作机制。

第五条 任何人不得将投诉人或举报人的材料、个人信息等

有关情况以任何形式透露或转交给被投诉人（单位）或被举报人

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（单位）。任何组织和个人不得打击报复投诉人或举报人。

第六条 海口12345 热线依据统一平台，统一服务，统一调

度，统一考核即“四个统一”的原则，按照以下规定对热线进行

整合：

（一）原有热线号码可不变，所有整合的热线统一使用海口

12345 热线平台；

（二）所有整合的热线按照统一流程和服务标准处理办件；

（三）由海口12345 热线系统统一受理和派发办件，统一对

涉及到两个及以上部门的办件进行协调和督办；

（四）统一对所有海口12345 热线成员单位进行考核。

第七条 海口12345 热线按照“一步规划、分批实施”的整

合思路，从行业类热线、政府类热线、社会类热线的顺序逐步将

以下热线资源进行整合：

（一）行业热线

税务热线：12366、旅游投诉热线：12301、物价投诉热线：

12358、烟草举报热线：12313、质监投诉热线：12365、工商投诉

热线：12315、社保咨询热线：12333、环保投诉热线：12369、文

化稽查热线：12318、药监投诉热线：12331、商务举报投诉热线：

12312、市交通港航信息中心投诉热线：66665666、市劳动保障监

察支队投诉热线：66784629、秀英区劳动保障监察大队投诉热线：

68648727、龙华区劳动保障监察大队投诉热线：68530871、琼山

区劳动保障监察大队投诉热线：65876939、美兰区劳动保障监察

大队投诉热线：65374425、海口综合保税区社会事业局投诉热线：

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66819989、海口国家高新技术产业开发区劳动保障监察大队投诉

热线：65483637、桂林洋经济开发区劳动保障监察大队投诉热线：

65717796。

（二）政府类热线

数字城管：66760200、网络问政：http://wlwz.haikou.gov.cn/；

（三）社会服务类热线

民生燃气：963666、电网：95598、有线电视：963999、港

航：9693666、威立雅水务客服热线：963111。

（四）110、119 及120 等紧急类热线不纳入整合管理的范围,

所反映属于紧急救助的问题，应立即在紧急系统和非紧急系统之

间进行相互切换，转入紧急救助系统求助。

第二章 受理范围

第八条 海口12345 热线通过“12345”热线电话、网站、

微信、微博、邮箱、移动客户端等方式受理下列范围的咨询、建

议、投诉、举报、求助等诉求：

（一）法律法规、政策信息；

（二）行政管理、社会管理、公共服务、市场监管、环境保

护、民生需求；

（三）各级政府部门、企事业单位及其工作人员不作为、慢

作为、乱作为的行为；

（四）其它属于海口12345 热线应当受理范围的事项。

第九条 有下列情形之一的诉求事项，海口12345 热线不予

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受理：

（一）违反宪法和法律法规规定的；

（二）煽动颠覆国家政权，推翻社会主义制度的；

（三）捏造或者歪曲事实、散布谣言、扰乱社会秩序的；

（四）使用不文明用语，侮辱他人，捏造事实诽谤、攻击他

人的；

（五）所反映问题已进入司法诉讼、行政复议、仲裁程序或

已通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的事项；

（六）对已经受理或正在办理的事项，在规定的办理期限内

仍然以同一事实或者理由提出的投诉请求；

（七）对已按照职责职能处理并明确答复，当事人仍无理取

闹反复投诉的；

（八）诉求表述不清、无具体诉求内容的；

（九）所反映的问题属于紧急救助的；

（十）所反映的问题不属于政府工作职责范围或本市行政管

辖范围内的；

（十一）其它不符合国家法律、法规规定的；

（十二）其它不宜通过海口12345 热线办理的事项。

第三章 机构及职责

第十条 市政府设海口12345 市政府热线（市长热线）管理

办公室（以下简称“市热线办”），加挂在市政府服务中心内设机

构。市热线办主要职责：

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（一）负责海口12345 热线的日常管理工作，对各热线成员

单位业务工作进行指导；

（二）制定海口12345 热线工作规范、服务标准、业务流程

和考核办法等相关规定，起草海口12345 热线发展规划报有关部

门审批；

（三）受理、派发、反馈、协调和督办办件；

（四）对各热线成员单位业务工作进行考核；

（五）组织“直播12345”栏目组跟踪督办疑难办件并报道

进展情况；

（六）对热线成员单位申请延期的办件进行审核及批准；

（七）对热线成员单位已办结的办件进行回访；

（八）通过简报、通报、调研报告等形式向市委、市政府相

关领导呈报海口12345 热线运行和重要情况；

（九）向市政府上报重点督办件、推诿办件。由市政府下发

文件督办或者经市政府授权召开督办会议研究解决问题；

（十）向市政府督查议案室、市效能办等相关部门提供办件

并联动督查办件处理存在的问题；

（十一）督促热线成员单位将各类政务信息录入海口12345

热线知识库并实时更新；

（十二）与海口12345 热线相关的其它工作。

第十一条 在各区政府服务中心加挂区热线管理办公室（以

下简称“区热线办”）的牌子，主要职责：

（一）协助市热线办督办本区各热线成员单位处理办件；

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（二）负责对本区各热线成员单位进行考核；

（三）与本区各部门建立联动机制，针对涉及本区两个及以

上部门职责交叉的办件，协调相关部门联合处理，依据职责主次，

指定牵头部门和配合部门；

（四）通过简报、通报、调研报告等形式向区委、区政府领

导和市热线办报送热线重要情况；

（五）协助市热线办督促本区热线成员单位将各类政务信息

录入海口12345 热线知识库并实时更新；

（六）向市热线办提出完善热线工作的建议；

（七）其它可由区热线办负责的工作。

第十二条 海口12345 热线成员单位的主要职责：

（一）要确定一名负责海口12345 热线工作的分管领导，并

明确具有综合协调职能的联络员具体承办海口12345 热线工作,

设立专线电话，工作时间内确保专人接听；

（二）在规定时限内接收、办理海口12345 热线转办办件等

事项；

（三）及时向市热线办答复转办办件等事项的办理结果，答

复内容要详细、清楚，要有相关处理依据和证据；

（四）负责将涉及本部门的各类政务信息录入海口12345 热

线知识库并实时更新；

（五）负责对热线前台工作人员进行业务知识培训；

（六）配合“直播12345”栏目组做好办件的跟踪、督办、

采访、报道工作；应邀做客“直播12345”节目，对市民在节目

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中反映的诉求进行有效处理；

（七）其它应完成的热线工作。

第四章 办件处理程序

第十三条 实行“统一登记、分类、处置、回复、反馈、归

档”的办件处理程序。

（一）统一登记

受理诉求时应当登记诉求内容，统一形成海口12345 热线办

件。

（二）分类

热线前台工作人员按诉求事项的内容、性质和特点，将办件

分为即时办件和转办办件。

（三）处置

对于即时办件热线前台工作人员依据海口12345 热线知识库

的内容即时答复诉求人。

对于转办办件海口12345 热线前台工作人员需将办件根据职

责直接转派给各级具体处置单位处理。

对职责职能不明确，无法确定办件归属的或办件需多部门协

同处理的或多部门处理意见不一致时，市（区）热线办可分别代

表本级政府指定牵头部门和配合部门，市（区）热线办进行督办。

热线成员单位若收到转办办件不属于本单位的职能范围，应

通过热线系统限时向市热线办退回办件，并详细说明退件理由，

提供相关法律政策依据和证据。逾期不退，视作接收。

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市热线办对退回办件经过审核，认为退回办件理由成立同意

退件的，根据职责分工，重新转交相关单位。市热线办认为退件

理由不成立的，予以第二次将办件转交原承办单位，承办单位可

联系市热线办，对其补充说明退件理由。

（四）回复

热线成员单位依据规定的时限处理转办办件并回复。回复内

容需认真、谨慎，杜绝虚假答复。涉及多个部门处理的问题，由

承办单位根据职责落实管理范围内的相关工作，并提出转办意见，

由市热线办转相关部门办理。

对于办理时间较长的办件，应告知办理流程、办理时限。

因客观原因导致无法按时办结的，需向市热线办申请延期，

按批准的期限处理。

(五)反馈

由海口12345 热线前台工作人员依据热线成员单位回复的处

理结果通过电话反馈给诉求人。

（六）归档

市热线办对已办结的办件进行归档处理，对其中疑难、典型

案例进行分析，为领导提供决策参考。

第五章 考核与问责

第十四条 由市热线办对各区政府、市政府各职能部门、直

属企事业单位、各开发区管委会、各部门下属事业单位；驻海口

的国家、省相关垂直管理单位、企事业单位等热线成员单位办理

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工作情况进行考核；由区热线办对区级热线成员单位办理工作情

况进行考核。考核分季度考核、年度考核和完成双创工作对应的

专项考核任务。

第十五条 市级单位的考核分值为本单位与下属单位考核

分值的加权平均分。区政府的考核分值为本辖区所有热线成员单

位的考核平均分值，同时分别列出区级各热线成员单位的考核分

值。

第十六条 海口12345 热线系统应设满意度评价。依据即时

答复率、按时办结率、满意率、逾期办结率、重复办件率等主要

指标对热线成员单位进行季度考核，评出考核分值。因热线成员

单位处理办件情况被通报、媒体曝光、受到表扬等特殊情况可在

考核分值的基础上进行扣分或加分。

第十七条 热线成员单位年终考核分值为该单位4 个季度考

核结果的平均分值。年终考核结果分为优秀、良好、达标和不达

标四个等次。年终考核纳入市、区绩效考核范围。

第十八条 市热线办将考核结果上报市政府、抄送区政府，

由市（区）政府予以通报。年终考核评定为不达标等次的部门要

向上级主管部门上报书面检讨的材料。由市（区）政府对不达标

的热线成员单位分管领导和责任人进行诫勉谈话。

第十九条 热线成员单位及其工作人员违反有关规定，有下

列情形之一的，由市热线办移交有处理权的单位给予行政问责，

应当给予行政处分的依法给予行政处分：

（一）不按时签收办件，耽误办件限期处理的；

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（二）对同一办件，因处理不符合办件处理规定而被市热线

办一年内3 次退回重新办理的；

（三）在限期内未进行处理办件，造成不良影响的；

（四）对两个及以上热线成员单位联合处理的办件，市（区）

热线办已指定的牵头部门或配合部门无正当理由不处理办件，导

致逾期处理或逾期未处理的；

（五）处理情况与实际情况不一致，虚假答复，造成不良影

响的；

（六）热线办以函的形式将问题反映给各单位、部门没有及

时解决的；

（七）无故不接受“直播12345”栏目组采访的，无故拒绝

参加做客“直播12345”节目的，对在“直播12345”节目中受理

的诉求不处理的；

（八）工作人员以权谋私，致使诉求人来电反映的问题办理

不公，造成恶劣影响的；

（九）对反映的重要问题，工作人员因不负责任，玩忽职守，

造成严重后果的；

（十）因工作人员出现泄密等违法违规情况，致使诉求人受

到打击报复，造成不良后果的。

第二十条 对海口12345 热线工作实行问责的方式分为：

（一）书面检讨；

（二）诫勉谈话；

（三）通报批评；

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（四）停职检查；

（五）调离工作岗位；

（六）引咎辞职；

（七）依法解聘。

第二十一条 对行政处分决定不服的，依照《中华人民共和

国行政监察法》《中华人民共和国公务员法》和《行政机关公务员

处分条例》的有关规定处理。

第六章 附则

第二十二条 市热线办和区热线办工作人员的聘用采用购

买服务方式执行，工作人员的工作经费列入各级财政预算中解决。

第二十三条 本办法具体应用中的问题由市热线办负责解

释。

第二十四条 本办法自发布之日起施行。

海口市人民政府办公厅 2015 年9 月30 日印发__