海口12345政府服务热线大事记

海口市政府服务中心于2008年2月1日，设立了非审批领域的海口12345政府服务热线，在全国首创全覆盖式政务服务，通过对全市参差不齐的77条政务类和公共事业类服务热线进行整合，为群众诉求搭建了统一的受理、监督以及政务公开平台，通过选聘专业公司提供标准化服务，不断优化热线系统数据库，提升了这条民生热线的服务质量，同时使中心的服务范围更大、内容更多、服务机制更完善。海口12345热线年均接听市民来电接听量25万件，截止2016年9月1日，共接受市民咨询、求助、投诉、建议等问题共计211,261件，转办各热线成员单位164,026件，已办结150,530件，办结率91.7%。

海口12345政府服务热线以“亲切便民、高效可控”为原则，从“群众利益无小事”的角度出发，努力将这条便民热线打造成为市政府与市民沟通的桥梁。在2009年的深入开展学习实践科学发展观的活动中，在实践活动检查中得到了中央学习实践活动第四巡回检查组的肯定，2009年6月1日，《海南日报》明确海口该项工作为全国率先，2009年6月3日《中央深入学习实践科学发展观活动简报》和2009年6月18日的《海口晚报》对该工作给予充分肯定，2009年8月5日，《海南日报》肯定该项工作为全国首创， 2009年8月6日，《光明日报》也对该项工作予以肯定。热线工作受到了原全国政协人口资源环境委员会主任张维庆带队的第四巡回检查组的肯定，2009年8月7日的中央电视台《新闻联播》栏目对我热线工作进行了集中报道，同时新华社、人民网等中央媒体也进行了跟踪报道。

2011年3月起，12345热线联合海口晚报开展历时三个月的监督观察员招募活动，2011年5月31日，成立了首批11名监督观察员队伍；12345热线在工作中通过选取典型办件，联合监督观察员集中跟踪报道，扩大热线影响力。与海口电视台、海口晚报、等新闻媒体合作，通过开设固定专栏，设置各单位办件处理情况曝光栏等形式，定期不定期报道，实现电视、报刊、网络的全覆盖；广泛动员并吸纳与热线工作有关的职能单位和社会团体等为热线联席会议成员，整合各方资源，理顺与非市属单位的协办关系。2011年，建立联席会议制度，研究解决了“六星楼供电”、“黑网吧整治”、“文明天桥交通混乱”、“长滨五街整治”等一系列典型问题。

2012年热线先后制定《热线监督管理操作实施细则》、《后台建设实施方案》、《社会监督观察员守则》等规章制度，做到有章可循。同时，加强了前后台建设，引入标准化管理机制。在服务管理中引入标准责任制、目标管理制，分季度自查、半年小结、全年总结三阶段，统一计分量化考核。在前后台推行标准化管理，聘请省质监局认证审核中心专业老师授课，学习标准化管理方法和经验，结合12345热线自身实际，制定出一套符合热线管理需求的标准化管理手册，实现热线管理的制度化、科学化。整合社会资源，扩大社会影响力。一是加大社会监督力度，公开招募20名监督观察员，使其成为热线的“监督员”、“宣传员”、“智囊团”。积极拓展“志愿者服务”的便民服务新举措，组建涉及法律、医疗、便民等行业专家和志愿者骨干的服务队伍。二是理顺与非市属单位的关系，新增港务公安局、市桥梁管理有限公司为热线成员单位。三是推行协调会和现场办公制度，组织开展或配合相关部门召开协调会或现场办公10余场次，有效解决了如“海汽拆迁补偿安置”、“昌导公司扣留出租车”、“海经院违建”等一系列问题，受到省市领导、新闻媒体和广大市民的广泛称赞。2012年6月，市委常委、市纪委书记李湖对南国都市报报道的部分职能部门在处理12345热线办件中推诿扯皮的现象进行了批示，热线联合效能办组织相关职能部门对金山小区烟囱扰民、义龙中学违建、府城下坎东路污水乱排放等问题进行了集中整治，收效良好。

2013年热线工作覆盖面不断拓展和深化，2013年8月，开通了《直播12345》大型民声广播节目，在原有政府为服务市民的渠道模式上新增了“民、媒”的渠道，实现双轨监督、优势互补。同年，完成五年推诿办件梳理工作。对12345热线5年来推诿扯皮及历史遗留办件共95件办件进行讨论研究，对涉及油烟污染、证照管理、市政维修、噪音扰民、环卫清理、道路建设、民事纠纷等疑难问题分别确定归属或牵头单位，逐一落实解决。

2014年，成立热线社区网格指挥中心，热线工作实现服务从被动向主动转变、手段从传统向现代转变、范围从区域向网格转变、资源从分散向集中转变、评价从定性向定量转变、考核从短期向长效转变。开展全市职责职能梳理工作完成市、区、镇（街）级三级223个单位，8055项职责职能的梳理工作；共梳理出市区二级95件交叉推诿办件,涉及43个单位，形成41个处置意见。三个管理办法完成待审稿。热线处根据市改创办的工作安排，牵头起草了《海口市政府热线管理办法》、《海口市城乡公共服务与社会管理大联动管理办法》、《海口市证照文制发管理办法》三个管理办法。先后进行了3次调研，4轮意见征求。

2015年8月25日下午，《海口12345市政府热线管理办法》在海口市第45次市政府常务会议审议通过，会上，倪强市长指出12345热线为海口“双创”工作的投诉热线，该办法于2015年9月29日正式下发。2015年9月，开通“直播12345”电视版，加强与市民的互动，介绍重点办件进展情况。邀请市区32家职能单位做客直播间与市民一起讨论当前热点问题，接到市民咨询投诉192件，成功解决市民诉求134件；先后举办“志愿服务进社区”、“我和局长面对面座谈会”和“直播12345走进四个区” 首次户外直播等各类活动，与市民面对面座谈，现场接受、接听市民的咨询和投诉等各类办件66件，办结49件，办结率74%。并首次通过市政府办公厅下文通知落实4个区热线办件，结合“直播12345”记者实地采访、广播节目实时播报使办件办结率提升至83%，上升了13.5%。落实“马上就办”精神获市民点赞，书记就任18天两次批示表扬：海南省常委、市委书记孙新阳就任海口市委书记仅18天就有两次在《南国都市报》上批示对海口12345热线，“直播12345”的工作给予肯定和点赞，同时获得市民的表扬。

2016年，12345热线社区指挥调度系统升级改造，总投资409万元，新系统将实现原两套系统合一，自动派发、新增GIS接口，简化地址录入，提供地图定位等功能，2016年5月，实现前台话务坐席扩容，坐席由原来的9个坐席25人增至20个坐席60人。话务受理并完成超380万件市民诉求件，平均每天受理市民的诉求约1200件。受理量居全省政府类热线（效能热线、纠风热线等）、行业热线（12315、12366等）以及社会服务类热线（民生燃气、有线电视等）的诉求办件量之首。8年多来，受理量每年平均增幅达3.8%。2016年8月，与省12345政府综合服务热线实现对接，并向省12345热线管理中心移交海口12345热线话务语音平台，海口12345热线将作为省12345热线海口分平台继续为海口市民服务。

热线目标：海南热线的龙头，全国热线标杆。

热线使命：紧密联系群众的桥梁，快速服务百姓的纽带。

四民宗旨：听民声、集民智、察民情、解民忧。

三个理念：即是民本理念（爱民、亲民、便民、利民），创新理念（持续创新、持续领先），服务理念（市民第一、市民至上）。

网格口号：社会服务零距离，社区管理全覆盖，居民诉求全响应。