市委、市政府：

　　今年以来，海口市12345政府服务热线（以下简称“市12345热线”）在市委、市政府的正确领导之下，本着“以人民为中心，为人民服好务”的理念，以“听民声、集民智、察民情、解民忧”为宗旨，从“群众利益无小事”的角度出发，整合全市服务热线、政务平台、数据信息等资源，为群众诉求搭建了统一的受理、监督及政务公开平台；创新工作模式，探索“12345+网格化”，以移动互联网、大数据分析等信息化技术为支撑，推进社会治理、城市管理精细化、科学化；强化考核机制，加大督办力度，努力抓热点、解疑点、破难点，真心实意地帮助群众排忧解难，切实解决一批又一批群众关心的实际问题，积极发挥了12345热线“指挥棒”、“绣花针”、“连心桥”作用。

　　一、工作亮点

　　今年以来，热线工作成绩显著，2017年1月1日至12月31日，热线通过多渠道受理办件总量1030577件，已办结1029162件，办结率为99.86%，办件满意率从年初的48%提高到95%，热线前台接通率从年初73.7%提高到目前98.5%，工作亮点可简要归纳为“两大荣誉”、“两大创新”、“三大作用”、“八大亮点”。

　　“两大荣誉”：一是海口市12345热线在上半年的热线第三方评估全国城市监测评比中位居第26名，斩获“先锋奖”；二是在热线城市监测评估中，海口市12345热线与去年同期水平相比总体排名大幅度上升，在337个入选城市中位列第22位，荣膺“骏马奖”。

　　“两大创新”：一是建立“30分钟响应处置”机制，紧急类办件30分钟内响应处置，办件响应时间与国内绝大多数城市的热线服务响应时间提前20个小时。二是实现虚拟短号与市民联系。在市民、游客选择信息保密的情况下，尊重其隐私权，同时确保职能部门与市民联系的渠道更顺畅；（目前这虚拟短号功能正在测试中，预计12月中下旬正式投入使用）

　　三大作用：一是整合各类便民、利民、惠民的资源，加强与职能单位的联动，发挥热线“指挥棒”的作用；二是推进“12345+网格化”工作，夯实基层基础，发挥了热线“绣花针”的作用；三是通过不断的探索前进，将12345热线打造成了党和政府在联系群众的一条桥梁纽带，不断为广大市民、游客排忧解难，发挥了热线“连心桥”的作用。

　　八大亮点：一是顶层设计高规格；二是支部建设高起点；三是机制建设高标准；四是指挥联动高效率；五是制度建设更规范；六是绣花管理更精细；七是数据共享更多元；八是诉求渠道更顺畅。

　　二、主要工作

　　对照“一个号对外、一个平台监控、一张网管理、一个指挥体系调度”的目标，重点抓6个方面工作：

　　1.整合各类资源，完善组织架构。实行“一个指挥体系调度、一个号归口对外、一个平台管理、”。一是市政府成立热线工作领导小组，由市政府主要领导任组长，各区、局一把手任成员。参照市热线工作领导小组的框架和规格，各区、各热线成员单位成立领导小组，各镇（街）、社区建立工作组，强化12345热线工作指导监督，形成完整的组织服务体系；二是先后整合交通服务、数字城管、市交警支队车管所等各类热线83条，打通三防办、公共安全联动中心、交警指挥中心等6个城市治理管理主要工作平台，91个主要部门和机场、港口等重点单位全部建立12345热线工作专班、指定专职办理人员，在全市范围内实现了一体式联勤联动；三是在12345热线前台，成立了由热线办、热线员等组成的中共海口12345政府服务热线支部，成立“党员示范岗”，充分发挥党建引领作用，打造战斗堡垒。

　　2.优化热线机制，加强联勤联动。一是强化快速响应和联动机制。一是建立并认真落实“30分钟响应处置机制”，优化办件流程，内部公开热线成员单位联络表，建立紧急类办件微信反馈群，强化各热线成员单位之间的联动机制，发挥统一协调、统一调度作用，促进各责任单位切实担起责任，形成合力，有效解决问题。截至目前，紧急类办件满意度为99%；二是热点单位进驻热线现场办公，加强联勤联动。6 月 6 日开始，各区政府、供电、供水、交警、交通、城管等单位进驻热线现场办公，与热线前台联勤联动、互通信息、快速响应，确保 12345热线办件流转畅通，及时帮助市民解决诉求问题，缓解热线接话压力，在高考、中央环保督查、创建文明城市活动等工作中发挥了重要作用。同时，与市区教育部门、公安部门联合开展高考报名、中小学划片入学、出入境等咨询服务，在线快速答疑解惑。此外，热线办共主持召开办件专题协调会10余场，协调了如：书场村和向荣村供电增容改造、海钢大酒店积水、新海港码头海沙堆积等疑难办件，解决百姓长期诉求。

　　3.健全热线制度，加强指挥协调。出台《海口市12345热线监督考核问责暂行办法》《海口市12345热线首问责任制度》《海口市12345热线成员单位负责人轮流值班制度》等三项热线管理制度。各轮值单位在轮值期间认真履行首问责任，协调其他部门办理重要接办事项、处理疑难办件和突发事件，充分发挥了总指挥长的统一协调作用。自2017年4月5日起实行局区长值班制度以来共受理办件142298件，办结数141999件，办结率99.79%。

　　4.加快系统升级改造,打造移动工作平台。一是5月26日，12345热线新系统上线启用，把率先试点的“12345+网格化”模式，通过信息化技术手段固化进12345运行流程，实现扁平化管理。新系统采用“打点定位”技术，能够更加精确投诉问题所在位置。市民除了可以电话拨打12345外，还可以通过微信反映诉求，进一步实现热线“接得进、打得通”。二是运营“海口”12345微信公众号。截至12月28日，市民通过微信渠道反映问题共96573件，占总办件9.48%；微信公众号关注用户超16万人（截止1月1日15时，达163182人），第三方评估机构预计在全省政务微信号排名第三；三是开发综合指挥中心展示系统2.0版，依托12345打造城市管理联动中心已初具雏形。核心业务系统的支撑目前已达到30分钟响应处置的业务要求，实现了从市民问题上报、办件派发、现场处置、进展反馈、市民回访、工单归档的全过程可视化管理；四是为网格员量身打造“12345微联动”APP，建立覆盖综合网格员、专业网格员、志愿者的联动工作群，推进社区台帐数字化，实现了12345前台与网格员在线协同、可视化指挥。

　　5.加强研判预警，提升数据分析功能。一是制定三级研判预警机制。对噪音、停水、停电、讨薪、安全生产、交通堵塞、重大群体事件等热点问题，根据事件可能发生的严重性、危害性、紧急性划分为三级，第一级报市委市政府主要领导，第二级报市政府分管市长，第三级由12345热线联动职能部门解决；二是结合市委市政府工作重点，先后完成了环保、海洋、高考、电力供应、出租车、积水、电动车上牌类等各类分析报告380余份，第一时间上报和解决群众反映的突出问题，为市委市政府利用网络走“群众路线”提供信息和情报支撑。配合做好中央环保督查工作，完成12345热线环保督查专报33期，及时反映和解决群众反映的突出问题，切实将矛盾化解在先，把问题解决在萌芽状态。

　　6.加大督办督查力度，促进干部作风转变。一是建立疑难紧急办件每日会商、实地跟踪回访和完善外部监督等四项制度，层层传导压力，有效解决推诿扯皮的问题；二是建立催办督办制度，发布办件黑榜，与市电视台联合举办12345直播间，联合市纪委、组织部、督查室对逾期处置、敷衍懈怠办理等情况进行严格问责。2017年以来共跟踪督办热线办件533件，曝光典型办件54起，涉及46家单位，6家单位被通报批评，共问责处理170件339人次。通过严督办、抓落实，促进了干部作风进一步转变，实现从“要我干”转变为“我要干”，干部由原来的不理解甚至推诿转化为高效处置、积极联动。截止目前已基本实现办件“零逾期”，办结率达99.48%。

　　（二）推进“12345+网格化”，夯实基层基础，让“绣花针”更精细更准确

　　全市网格4489个（网格员共1835名），其中主城区网格2428个（网格员共1576名），目前主城区网格力量由原来的1576名提高到7655名，平均每个网格由原来的0.7名提高到3.1名。借鉴上海经验和按照市委市政府的部署，热线办根据“统一网格、充实力量、加强联动”的原则，发挥网格员熟悉管辖区域、靠前工作的优势，以治好小网格管理大城市为方向，以12345热线为中心的“全市大联动”、网格为基础的“一线微联动”为工作目标，联合推动“12345+网格化”工作。

　　1.推行“1+N”模式，开展社区试点工作。即1个社区网格员与N个专业网格员共同服务一个网格，积极发动职能部门专业网格员和社会力量入格。目前，我们以民政网格为最小基础，叠加城管、综治、环保、工商、消防、食药监等专业网格，已配实专业网格员3309名、拓展网格员（物业、律师等）708名；在此基础上，首先选择新安社区作为试点，取得运行经验后，各区结合社区地理区位、基础设施、历史、文化等特点，分别筛选确定2-4个社区作为“12345+网格化”及社区功能提升的试点社区，如秀英区东方洋社区开展以风情街区文化建设为特点的试点，龙华区居仁坊社区开展以老城社区为特点的社区人居环境更新的试点等。2017年8月，龙华区全市首个区、镇（街）、社区三级城市运行综合管理联动中心正式运行；2017年11月，美兰区海甸街道试点镇街级城市运行综合管理联动中心开始试运行；

　　2.建立“12345+网格化”机制，强化联勤联动。将网格员与12345联动的职责分为发现、响应、核实，要求网格员发挥自身熟悉管辖区域、靠前工作的优势主动发现上报问题，响应12345下放办件，核实群众问题处理结果，建立了三级处理问题机制：网格员自身解决不了的，首先联动专业网格员和社会力量；还不能解决的，上报区网格中心或街道社区协调；区网格中心不能解决的，上报12345热线统筹全市力量解决。

　　3.推进资源下沉，社会治理重心下移。通过力量下沉、多方支持，网格员信息、岗位职责和工作流程等均已制度上墙，网格员工作积极性、主动性大大增强，网格员化解问题的能力不断提升，在所属辖区也赢得了群众的信任和肯定，主动发现问题、化解矛盾的作用凸显。7月初以来，来自群众直接来电的办件比重从 48.9%降低到42.1%；来自基层一线干部主动发现的办件比重从51.1%提高到57.9%；2017年1至12月31日，网格微联动APP累计上报办件总数107092件、办结率为99.7%。在12345政府服务热线效益的促进下，通过信访渠道反映的问题明显减少，全市信访形势发生了明显的变化，今年1-10月份市信访总量明显同比下降25.8%、重信重访量同比下降29.5%、到省到市群体性上访同比批次、人次分别下降21.2%和33%。

　　4.摸清网格底数，掌控社区民情。运用数字化手段来处理、分析、管理整个城市，用半年时间收集城市部件底数213554条，掌握民情信息9302条，并采用移动互联网技术动态更新数据，努力做到底数清、情况明；各区发动网格员在信访维稳台账的基础上建立民情台账，并将社区中的2123个安全隐患点、373个水体、2844家重点单位、1877名重点关注人员、4884个帮扶对象以及155928个井盖、51247个路灯等城市部件信息进行定位、上图入库，由网格员定期开展巡检，建立网格工作日记，实现网格工作“有记录、有台帐、有派发、有处置”。  

　　5.完善社区服务，提升社区功能。一是充分发挥村（居）委党委组织的领导核心作用，推动镇（街）、村（居）党(工)委把工作重心转移到基层党组织建设上来，通过加强社区党组织自身建设、提升社区党组织服务能力、整合社区党组织发展资源等措施，发挥社区党组织在推动科学发展、密切联系群众、维护基层稳定中的核心作用，增强社区党组织的凝聚力和向心力；二是完善社区硬件功能建设，设立远程教育室、妇女之家、道德讲堂、棋牌室、琼戏班、娱乐室、舞蹈班等功能室，并推行日常事务代办，开设“四点半课堂”，为居民提供人性化的服务；此外还建立三级民情议事厅和居务监督机制，三级议事厅主要的功能是收集信息，化解矛盾，尽量将矛盾化解在基层。以“软硬”结合一站式服务的方式，不断更新提升社区服务新水平；三是发动社会力量参与，试点社区动员和招募辖区内的社工、志愿者、校园和各类协会的骨干力量充实到网格，作为拓展网格员参与社区治理和服务，进一步提高街面前端的发现能力和问题处置效率，从以往的被动接收问题转为主动发现问题，打通服务群众的“神经末梢”；主动报送问题占比65%，被动受理占比35%。目前全市已铺开网格工作。

　　6.加强网格员日常管理考核，激发网格员工作热情。通过技术手段实现对网格员值班打卡、工作痕迹、管理动态、工作日记等全过程记录，依据系统的大数据可以对网格员工作绩效进行自动考核排名，排除人为因素，突出主动发现、化解问题的考核权重，每月排名，为综合考核奠定了坚实基础。在此基础上，在市级层面，市委决定在年底举行总结表彰大会，重点表彰包括网格员在内的一批爱岗敬业、成绩突出的一线工作人员，激活网格员工作积极性、主动性。

　　（三）拓宽投诉渠道，提高服务质量，让“连心桥”更顺畅更坚固。

　　1.开拓投诉渠道，满足个性需求。在线上，自今年5月新系统启用后，市12345热线在电话受理基础上，新增微信公众号、门户网站、短信等受理渠道，方便市民游客根据自身实际情况进行选择，满足市民游客多层次、多样化、个性化的服务需求。在线下，市12345热线还通过组织开展“12345进社区”、“12345进社区”、“市民开放日”、“市民座谈会”等活动，打破了传统热线与市民之间的交流隔膜，提升了群众对热线的使用率和参与度。日均接话量从年初的700多个增加到目前的4300多个（最高峰值达1.04万个）、增长约6.1倍。

　　2.加强管理培训，提升服务质量。以军事化标准强化前台现场管理，严格执行交接班制度，设立总值班长、值班长专席，每日安排1名电信和1名热线办工作人员值班，严格把控前台秩序和对接各单位热线联络员；对热线员，开展日常业务培训，将制度理论与真实案例相结合，强调紧急件办理流程、首问负责制、热线各单位职能职责等重点知识，提升热线员业务能力和工作效率；对职能部门工作人员、网格员等办件处置人员，集中组织业务知识、沟通技巧培训和疑问解答会，力争做到热心周到、简便快捷的暖心服务。2017年以来，共开展热线员培训208场7100人次，办件处置人员培训10余场超3000人次。

　　三、下一步工作计划

　　1.优化顶层设计，加强组织体系建设。改革和创新城市管理与社会治理体制，探索逐步整合12345热线办公室、网格管理中心、公共联动指挥中心等单位的同类职能，设立城市运行综合管理联动中心，形成以网格为最小单元的“三级平台、四级管理”的联动中心管理架构体系，完善城市管理治理指挥体系，推动城市网格化综合管理与社会综合治理的深度融合，全面提升城市运行综合管理水平。

　　2.全市铺开“12345+网格化”，提升社区功能。在全市点带面铺开“12345+网格化”工作模式，以提升社区功能为主要目标，以社区党组织领导为核心，以社区居民参与、社区服务供给、社区文化引领、社区依法办事、社区矛盾化解、社区信息化应用等为主要内容，做精做实社区网格，进一步提升社区功能。在此基础上，积极联动综治部门推进网格化工作向农村延伸，力争推进网格化工作覆盖我市农村的2061个网格，形成农村网格化与城市社区网格化服务管理一体化。网格员职责、管理、培训、奖罚、考核、

　　3.探索“12345+网格化+志愿者”模式。重点是提升社会多主体共治能力，发动更多社会力量参与治理，在与市团委、全省知名志愿者团体合作的基础上，推动志愿者加入网格，鼓励业委会成员、楼院长、居民小组长和行业专家等社会力量兼职网格工作，完善社区、社会组织、社会工作“三社联动”工作机制，进一步充实网格力量，节省行政资源，促进基层和谐稳定，实现政府治理和社会调节、居民自治良性互动。

　　4.建设中国社会治理创新（海口）基地。与北京大学城市治理研究院的开展合作，以中国社会治理创新(海口)基地以“党政主导+社会运作+多元共治+跨界共赢”为模式，一是共同设立全国城市治理高端论坛。与其他中国城市治理创新基地，以及国内其他先发城市在城市治理领域间的横向交流学习，加强与港、澳、台等地区和国外城市治理发达国家的城市治理创新交流。二是共同研究海口城市治理现代化指数，条件成熟时编制并发布全国社会治理白皮书。

　　（二）建设完善信息平台，强化现代化科技运用

　　1.完善信息技术建设方面顶层设计，做好各专项系统一体化规划，将市应急办，市质监局等单位的信息系统接入入热线城市运行综合管理系统，做实数据库，便于数据信息进一步运用，避免政府资源浪费；

　　2.完善健全知识库。要求各热线成员单位特别是公安、交通、城管等办件量较大的部门加快完善知识库建设，以期提高办件处置效率，尽量将办件消化在前台，减轻职能局人手压力，优化提升市民、游客体验感、满意度。同时建立全新智能化知识库系统，搭建基于知识本体、中文分词和语义网的智能知识基础平台，集成知识搜索、知识关联、知识对比和知识反馈等功能，并提供快速链接，为话务人员提供智能检索和准确定位。

　　3.加强物联网技术运用和大数据分析。在物联网方面，计划对井盖、路灯、电梯等公用设施安装传感报警器并进行实时动态监测，减少政府人力资源投入，力争“提前预防，即时发现，及时解决”；在大数据分析方面，针对节假日、台风、高考、民工讨薪、环保督查、海洋生态环境等社会热点问题，提前进行数据分析、研判预警，为市政府决策提供科学依据。

　　（三）加强规范管理，提升服务质量

　　1. 坚持科学规划，构建热线服务标准体系。进一步加强自身制度化、规范化、程序化、专业化建设，通过质检标准化工作。按《GB∕T 33358-2016 政府热线服务规范》、《GB∕T 33357-2016 政府热线服务评价》两个国家标准，加快建立以提供服务标准为核心，服务通用基础标准和服务保障标准为配套，覆盖热线服务全过程的服务标准体系。

　　2.优化热线运营管理，建立热线专业培训体系。实行专业化培训管理，建立员工学习档案和岗位等级认证机制，开展专题化培训，优化培训方式，建立视频教学库，提升热线服务专业度，提高现场管控能力和整体运作效率。

　　3.完善服务质量监控流程，提供贴心优质服务。通过内部监督和外部监督，以热线质检、热线测试、服务监督、情况交流等多种方式，通过电话、网站、微信等渠道对12345的服务进行监管和督导，增强温情服务意识，推动服务质量提升，为市民、游客提供更加贴心优质的服务。

　　4.完善绩效考核，健全激励机制。充分发挥绩效考核机制的“指挥棒”作用，科学设置考核指标，加强正面激励，以主动发现问题自查自处为导向，引导办件从事后“被动处置”向事前“主动发现”转变。依托信息技术和系统平台，实现考核的科学性、操作性、针对性，提高考核的公平性和考核结果准确性，提升热线管理效能。

　　海口市12345政府服务热线

    工作领导小组办公室（代）

　　2018年1月1日